Expérience client : Combler les lacunes dans la formation et la culture d’entreprise

Expérience client : combler les lacunes en matière de formation et de culture d'entreprise

Le moment est venu de se tourner autant que possible vers les fournisseurs d’automatisation et de cloud, et de repenser le rôle des spécialistes et des directeurs techniques. Il est temps d’en faire des défenseurs plus stratégiques du changement d’entreprise. L’entreprise sait que c’est nécessaire. Il s’agit de s’adapter à la culture d’entreprise et de trouver ou de développer des compétences qui peuvent faire avancer les choses.

Tout cela a été alimenté par la ruée vers le numérique qui a commencé au printemps 2020 et qui a transformé les experts en technologie en champions de l’expérience client presque du jour au lendemain.

« Au cours des deux dernières années, les professionnels de la technologie ont développé leurs compétences pour offrir des expériences client flexibles et transformatrices », a déclaré Chris Rittler, vice-président de la gestion des produits CX chez Cisco. “En travaillant ensemble, les équipes techniques ont créé des processus efficaces pour réinventer la façon dont elles créent, capturent et hiérarchisent les expériences client pour aller de l’avant avec des professionnels en constante évolution.”

Des liens solides entre les affaires et la technologie

Élargir le rôle des professionnels de la technologie est essentiel car les organisations s’appuient sur l’expérience client numérique pour leur entreprise. “Les technologues sont désormais responsables de la personnalisation et de l’automatisation des solutions d’expérience client”, a déclaré Vinno Gutti, vice-président senior de la stratégie et de la transformation numériques chez HGS.

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La clé est de créer le lien le plus fort possible entre la technologie et les affaires. “Lorsque les professionnels de la technologie peuvent partager leurs données avec le marketing, les ventes et d’autres services en contact avec les clients, il est plus facile de définir les changements et les améliorations nécessaires pour améliorer l’expérience client”, a déclaré Sharad Varshney, PDG d’OvalEdge.

Les approches de conception de l’expérience client et de l’expérience utilisateur “permettent aux analystes commerciaux et aux propriétaires d’entreprise d’exiger de meilleures expériences pour les clients des équipes technologiques, ce qui, à son tour, aide les équipes technologiques, telles que les développeurs, à mieux définir et comprendre la nécessité d’améliorer CX.” doigt de sang

Doit avoir les compétences nécessaires

Cela s’étend aux modèles de recrutement – la nécessité de mélanger, développer et embaucher des talents en fonction de leurs besoins pour répondre aux demandes de compétences en matière d’expérience client, a déclaré Chris Rittler. “Les compétences sont fondamentales pour le succès de la transformation numérique, car elles représentent environ 40 % de l’investissement dans une transformation réussie.”

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Comme pour la plupart des choses, ce changement d’orientation nécessite un changement de culture. “La mise en œuvre de stratégies d’expérience client efficaces ne concerne pas seulement la technologie que vous implémentez ; il s’agit d’investir dans une culture qui donne la priorité à la mise en place d’une technologie flexible et adaptative. Et transformatrice”, a déclaré Chris Rattler. “Pour prospérer, ceux qui travaillent dans l’industrie technologique doivent s’engager avec des plateformes d’apprentissage numériques pour aider les étudiants d’aujourd’hui à devenir les experts de demain.”

Un autre vent contraire est le fait que “dans le monde des affaires et de la technologie, il y a toujours une vieille garde qui fait obstacle au progrès, qui voit la technologie comme toile de fond”, a déclaré Sharad Varshney. “C’est un obstacle, mais ce n’est pas nécessaire.” À l’inverse, les responsables techniques et commerciaux doivent avoir des positions égales dans les entreprises.

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Changement culturel

Dans le cadre du changement culturel, “il y a une séparation constante entre les équipes commerciales et les équipes techniques”, a déclaré Venu Guthi. “Différentes zones géographiques, différents départements ou différentes structures hiérarchiques – ces séparations sont toujours un obstacle à l’offre de meilleures expériences client. Pour réussir, une structure d’équipe repensée est nécessaire – qu’il s’agisse de technologues, de gestionnaires propriétaires, “L’expérience nécessite une combinaison de concepteurs, de testeurs et des professionnels expérimentés. Les chefs de projet travailleront ensemble.”

En fin de compte, il s’agit de donner aux utilisateurs professionnels les moyens d’utiliser la technologie autant que les experts en technologie eux-mêmes. “Lorsqu’une organisation présente un front uni engagé à créer une meilleure expérience client axée sur la technologie grâce à des outils et à la formation, les équipes techniques peuvent optimiser et mettre en œuvre ces mesures”, a déclaré Shard Varshney. “Enfin, une gouvernance transparente et accessible au sein d’une organisation peut favoriser la collaboration entre les groupes, et les outils de gouvernance des données peuvent être utilisés pour avoir un impact direct sur l’expérience utilisateur.”

Source : ZDNet.com



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