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Appels dans le vide, mauvaises réponses… Magazine 60 millions de consommateurs et défenseurs des droits ont dénoncé dans une enquête publiée jeudi les obstacles auxquels sont confrontés les Français qui ont des difficultés avec Internet et souhaitent effectuer des démarches par téléphone auprès des autorités.
Assurance maladie, retraite de famille ou Pôle emploi… Tant de chansons ont calé que 30% des Français, froids à internet, ne connaissent que trop bien ! Et pas seulement les plus anciens, selon une enquête 60 millions de consommateurs avec les défenseurs des droits de l’homme.
“ Un quart des 18-24 ans déclare avoir des difficultés avec les démarches en ligne, explique Lionel Maugain, journaliste à 60 millions de consommateurs et co-auteur de l’enquête. Ce n’est pas parce que vous êtes à l’aise sur les réseaux sociaux que vous pouvez effectuer une démarche administrative. La terminologie administrative est assez déroutante pour le plus jeune. »
Alors que le processus de dématérialisation des services publics s’accélère, ce problème d’accessibilité devient encore plus apparent lorsque 15% des Français n’ont pas de connexion internet à domicile et 28% ne s’estiment pas capables d’effectuer des démarches administratives en ligne.
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Dans le cadre de l’enquête, 1 532 appels ont été passés, entre le 26 septembre et le 10 novembre 2022, par des appelants représentant trois types d’utilisateurs (un sans internet, un autre ayant internet mais un mauvais français, une personne d’âge moyen avec internet), ainsi que par l’appelant “lambda” pour vérifier s’il y a une différence de traitement. Certes, des progrès ont été réalisés depuis la précédente enquête menée en 2016 : les appels ne sont plus surtaxés, l’intimité est globalement à l’ordre du jour, et il n’y a plus de surprise ni de discrimination notable quant à l’origine de l’utilisateur. Mais d’importantes lacunes subsistent.
C’est une assurance maladie limitée. Pour l’enquête, 302 appels ont été passés, 72% n’ont jamais abouti. Lionel Maugain a même décrit des situations grotesques. Seuls 22 % des appels terminés sont reçus » une réponse acceptable », et moins de 5 % de « bonne réponse “. “ Lorsque vous avez la chance d’avoir un agent sur votre téléphone, vous êtes souvent référé au site même si nous avons expliqué que nous n’avons pas Internet ou que nous rencontrons des problèmes avec l’outil. il a rapporté. Cela pouvait être dit gentiment et poliment, mais ce n’était pas la réponse à laquelle on s’attendait. »
La CAF et l’Assurance maladie disent faire face à une explosion des demandes téléphoniques depuis la crise sanitaire. Cependant, l’enquête note quelques améliorations, notamment à Pôle Emploi. De son côté, le défenseur des droits a appelé le gouvernement à recruter davantage d’interlocuteurs pour mettre fin à la violation de l’égalité entre les Français.
(Et avec AFP)
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